为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，保障医患双方合法权益，不断改进和完善医院服务，根据《医院投诉管理办法（试行）》特制定本制度。

1. 为方便患者投诉，在门诊一楼和住院部各科室设立意见箱，设立投诉举报专线电话（0773－8217955）；定期向患者发放“病人意见征询表”。

2. 由投诉办负责接待投诉人员及投诉事项，能当场处理的现场办公，不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈，确保投诉以最快捷的方式进行处理。

3. 由投诉办负责对患者的投诉进行调查、核实，向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理，并将处理情况上报院领导。

4. 将每次投诉均作为各科室文明服务教育内容，由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。

5. 将投诉纳入目标考核体系，投诉经调查核实，确系为被投诉人的责任，除按照《恭城瑶族自治县人民医院综合绩效考核办法》处罚外；同时与其科室的目标考核，被投诉人晋升、晋级、评优挂钩；

6. 因服务态度差（解释不到位或表现不耐烦等），导致病人（或家属）投诉到医院有关部门或主管局，经查实按照《恭城瑶族自治县人民医院综合绩效考核办法》处罚医德医风考核细则执行。

7. 情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况。涉及到多个科室，需组织、协调相关部门、科室共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

8. 认真总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提供更优质的服务。